پیشینه تحقیق و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

پیشینه تحقیق و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری
ادبیات نظری مدیریت ارتباط با مشتری
فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری
پیشینه تحقیق در مورد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

رفتن به سایت اصلی

دانلود مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت

پیشینه تحقیق و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

 

 

 

 

مقدمه مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری :

 دنیای رقابتی امروز، سازمانها را بر آن داشته است تا به مشتریان اهمیت بیشتری دهند و بجای توجه به تولید انبوه و کارا به مشتری و رضایت او از ارائه خدمات توجه کنند. مدیریت ارتباط با مشتری سازمان ها را جهت تشخیص مشتریان کلیدی و پراهمیت و حفظ آنها برای مبادلات آتی کمک می کند و از این طریق با عث کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و همینطور زایش درآمد های سازمان از جانب مشتریان وفادار می شود. سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد (پلاکویی یاناکی ،2005). سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان ها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصت های بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند.

 

 

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سازمانها کمک می کند که به مشتریانشان خدمات بهتری ارائه دهند. این سیستم فرصتهای بیشتری برای فروش فراهم می آورد و موجب اثر بخشی بیشتر آن می شود، زمان پاسخگویی و کیفیت خدمات به مشتری را افزایش می دهد، درک واحد بازاریابی از روندها و الگوهای رفتاری مشتریان را ارتقاء می بخشد. دیدگاهی واحد و مشترک از مشتریان را گسترش می دهد و امکان برخورد فرد به فرد با آنها را فراهم می آورد و در نهایت به مشتریان اجازه می دهد تا نحوه تعامل با شرکت را برگزینند. مدیریت ارتباط با مشتریان عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری كه كاركردهای شركت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرایندها) متمركز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلسیس و بون ،2004).

 

 

سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری از طریق کسب اطلاعات از مشتری و کسب و کار قادر به تجارت در تعاملات فردی هستند. البته مدیریت ارتباط با مشتری  در دو حوزه عملی و تحلیلی است. حوزه عملی جمع آوری اطلاعات را شامل می شود و حوزه تحلیلی داده ها را در بر می گیرد. در واقع مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از راهبرد های کسب و کار (با تمرکز بر مشتری) و نرم افزارهای فن آوری به منظور افزایش فرایندهای ارتباط با مشتری و مدیریت آن است. باوجود اینکه مدیریت ارتباط با مشتری اغلب دشوار و نگران کننده است لیکن سود به دست آمده قابل توجه است (سیمام و هارا ،2006).

 

 

 

 

 

فهرست مطالب

مبانی نظری پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری 

فصل دوم:مبانی نظری پژوهش 4
2-1- مقدمه 5
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری 6
2-3-1- تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 7
جدول(2-5)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390) 10
2-3-2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 13
2-3-3- ضرورت و اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-3-4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 17
2-3-4-1- شناسایی مشتریان سازمان 17
2-3-5- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 19
جدول (2-6)- اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظرات مختلف 20
2-3-6- اصول مدیریت ارتباط با مشتری 21
2-3-7- مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 22
جدول 2-7: مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 24
2-3-9- انواع فن آوری های مدیریت ارتباط با مشتری 26
2-3-9-1- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش عملیاتی 27
2-3-9-3- مدیریت ارتباط با مشتری در بخش تعاملی 29
2-3-11- دلایل موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری 31
2-3-11-2- بلوغ نرم افزاری سازمان 31
2-3-12- موانع مدیریت ارتباط با مشتری 32
2-3-14- برخی از فاکتورهای ریسک پروژه مدیریت ارتباط با مشتری 35
2-3-15- پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 36
2-3-15-1- پیش نیازهای تکنیکی 39
شکل (2-10) : مراحل پیاده سازی CRM از دیدگاه گارتنر 41
2-3-17- مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری 42
شکل (2-11)- فرآیند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 43
2-3-18- نقاط ضعف و قوت مدیریت ارتباط با مشتری در بانکهای ایرانی 43
2-3-19- مدل های CRM 44
جدول(2-8 )- مدل های CRM 46
2-4-1- مدیریت منابع انسانی 47
2-4-2- مدیریت ارشد (رهبری) 51
2-4-3- ساختار سازمانی 52
2-4-3-1- ساختار نظری 53
الف – ساختار مكانیكی 53
ب – ساختار ارگانیكی 53
2-4-3-2- ساختار عملی 54
ساختار عملی را می توان بر اساس بخش های پنج گانه و یا گروه بندی فعالیت های سازمان تقسیم كرد. 54
ب – ساختار عملی بر اساس گروه بندی فعالیت های سازمان 55
جدول 2-9 : انواع ساختار سازمانی (مینتزبرگ،1374) 58
2-5- چهارچوب نظری 60
شکل (2 – 14) – مدل تحلیلی موفقیت ارتباط با مشتری (گریدومورنو، پادیلاملندز،2011) 64
2-6- پیشینه تحقیق 64
2-6-1- پژوهش های خارجی 65
جدول (2-10)- مطالعات انجام شده بر فاکتورهای موفقیت و ریسک مدیریت ارتباط با مشتری وعملکرد آن 67
2-6-2- پژوهش های داخلی 68
فهرست منابع 74
منابع لاتین : 76

 

 

 

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه ذهن آگاهی روانشناختی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه ذهن آگاهی روانشناختی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه ذهن آگاهی روانشناختی مبانی نظری ذهن آگاهی روانشناختی پیشینه تحقیق ذهن آگاهی روانشناختی پیشینه داخلی ذهن آگاهی روانشناختی پیشینه خارجی ذهن آگاهی روانشناختی…

  • روشهای اندازه گیری پایداری

    روشهای اندازه گیری پایداری اندازه گیری پایداری اندازه گیری پایداری زنجیره تامین مقاله در مورد روشهای اندازه گیری پایداری تحقیق در مورد روشهای اندازه گیری پایداری معیارهای انداز‌ه‌گیری پایداری سنجه‌های انداز‌ه‌گیری پایداری رویکردهای اندازه گیری پایداری شاخص هاي پايداري رفتن…

  • فصل سوم پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی

    فصل سوم پایان نامه تاثیر مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی کلمات کلیدی : پایان نامه مدیریت دانش فصل سوم پایان نامه مدیریت فصل سوم پایان نامه ارشد مدیریت فصل سوم پایان نامه در مورد مدیریت دانش فصل سوم پایان نامه…

  • دانلود پاورپوینت کتاب و درس حسابداری صنعتی 2

    دانلود پاورپوینت کتاب و درس حسابداری صنعتی 2 رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کتاب حسابداری صنعتی 2 296اسلاید  جهت رشته حسابداری در قالب 296 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش  …

  • پاورپوینت بیوشیمی عمومی آشنایی با لیپوژنز (تولید چربی)

    پاورپوینت بیوشیمی عمومی آشنایی با لیپوژنز (تولید چربی) رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بیوشیمی عمومی آشنایی با لیپوژنز جهت رشته علوم آزمایشگاهی در قالب 17 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش…

  • پاورپوینت فصل سوم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع مدل رگرسيون دو متغيره: مسأله تخمين

    پاورپوینت فصل سوم کتاب مبانی اقتصاد سنجی گجراتی ترجمه ابریشمی با موضوع مدل رگرسيون دو متغيره: مسأله تخمين کلمات کلیدی : پاورپوینت مدل رگرسيون دو متغيره : مساله تخمين پاورپوینت فصل سوم کتاب اقتصاد سنجی گجراتی پاورپوینت فصل سوم کتاب…

  • بررسی سیستم گردش و ساماندهی کالا در انبار شرکتها

    بررسی سیستم گردش و ساماندهی کالا در انبار شرکتها سیستم انبار و خرید دانلود پروژه سیستم انبار و خرید دانلود پایان نامه سیستم انبار و خرید سیستم انبار ساماندهی کالا در انبار سیستم گردش کالا در انبار دانلود پروژه انبار…

  • پاورپوينت ارزیابی و روش برخورد با مصدوم

    پاورپوينت ارزیابی و روش برخورد با مصدوم پاورپوینت در مورد روش برخورد با مصدوم پاورپوینت ارزیابی برخورد با مصدوم دانلود پاورپوینت روش های برخورد با مصدوم روش برخورد با مصدوم ppt ارزیابی برخورد با مصدوم ppt رفتن به سايت اصلي…

  • ماهیت تفکر انتقادی و اهمیت برخوداری دانشجویان از آن

    ماهیت تفکر انتقادی و اهمیت برخوداری دانشجویان از آن تفکر انتقادی در دانش آموزان تفکر انتقادی در دانشجویان تحقیق درباره تفکر انتقادی چگونگی تفکر انتقادی برای کودکان اهمیت برخوداری دانشجویان از تفکر انتقادی رفتن به سايت اصلي هدف از این…

  • مصلحت نظام و مردم در اقتصاد

    مصلحت نظام و مردم در اقتصاد مصلحت دانلود پایان نامه مصلحت فرد دانلود پایان نامه مصلحت جامعه اهداف نظام اقتصادی اسلام دانلود پایان نامه رشته اقتصاد مصلحت نظام و مردم در اقتصاد دانلود پایان نامه اقتصاد رفتن به سایت اصلی…

  • پاورپوینت ایمنی در کارگاه در 42 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر به طور کامل و جامع

    پاورپوینت ایمنی در کارگاه در 42 اسلاید کاملا قابل ویرایش همراه با شکل و تصاویر به طور کامل و جامع پروژه پاورپوینت ایمنی در کارگاه رفتن به سايت اصلي در این پروژه پاورپوینت ایمنی در کارگاه در 42 اسلاید کاملا قابل…

  • روش های اجرایی ساختمان سازی

    روش های اجرایی ساختمان سازی تایلت آپ پانل های پوما صنعتی سازی ساختمان در ایران دانلود مقاله تکنیکهای نوین در ساختمان سازی دانلود مقالات رشته عمران دانلود مقالات عمران دانلود مقالات مهندسی عمران دانلود مقاله روش های اجرایی ساختمان سازی…

  • دانلود کتاب آموزش قلاب بافی تصویری به زبان فارسی

    دانلود کتاب آموزش قلاب بافی تصویری به زبان فارسی دانلودکتاب آموزشیکتاب قالی بافیpdfآندروید رفتن به سایت اصلی دانلود  کتاب آموزش قلاب بافی تصویری به زبان فارسی   یکی از رو دوزی‌های زیبای ایران قلاب بافی است و هنری است که اختصاص…

  • پایان نامه مبارزه با پولشویی در قوانین ایران و اسناد بین المللی

    پایان نامه مبارزه با پولشویی در قوانین ایران و اسناد بین المللی کلمات کلیدی : مبارزه با پولشویی در ایران قانون مبارزه با پولشویی ایران مبارزه با پولشویی در قوانین ایران راهکارهای مبارزه با جرم پولشویی مبارزه با پولشویی در…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق پلیس

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق پلیس مبانی نظری پلیس دانلود مبانی نظری پلیس دانلود پیشینه تحقیق پلیس پیشینه تحقیق پلیس ادبیات نظری پلیس فصل دوم پایان نامه پلیس ادبیات و مبانی نظری پلیس رفتن به سایت اصلی دانلود مبانی نظری…

  • دانلود پاورپوینت کارآفرینی و ایده‌‌پردازی خلاق

    دانلود پاورپوینت کارآفرینی و ایده‌‌پردازی خلاق پاورپوینت کارآفرینی پاورپوینت ایده‌‌پردازی پاورپوینت ایده‌‌پردازی خلاق پاورپوینت اصول ایده پردازی پاورپوینت انواع کارآفرینی پاورپوینت کارآفرین رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارآفرینی و ایده‌‌پردازی خلاق در قالب 48 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت بررسی سیستم توزیع و حفاظت برق بیمارستان امداد

    پاورپوینت بررسی سیستم توزیع و حفاظت برق بیمارستان امداد پاورپوینت بیمارستان پاورپوینت سیستم برق بیمارستان دانلود پاورپوینت سیستم برق بیمارستان پاورپوینت درباره سیستم برق بیمارستان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت بررسی سيستم توزيع و حفاظت برق بيمارستان امداد جهت…

  • پرسشنامه هیجان خواهی زاکرمن فرم کوتاه با نمره گذاری، روایی و پایایی

    پرسشنامه هیجان خواهی زاکرمن فرم کوتاه با نمره گذاری، روایی و پایایی کلمات کلیدی : پرسشنامه هیجان خواهی زاکرمن پرسشنامه هیجان خواهی زاکرمن فرم کوتاه تفسیر پرسشنامه هیجان خواهی زاکرمن دانلود پرسشنامه هیجان خواهی زاکرمن پرسشنامه هیجان خواهی زاکرمن تفسیر…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه هویت سازمانی مبانی نظری هویت سازمانی پیشینه تحقیق هویت سازمانی پیشینه داخلی هویت سازمانی پیشینه خارجی هویت سازمانی پیشینه پژوهش هویت سازمانی پیشینه نظری…

  • جزوه نظام های اداری تطبیقی پیشرفته ( اسلامی ، ایرانی و غربی )

    جزوه نظام های اداری تطبیقی پیشرفته ( اسلامی ، ایرانی و غربی ) جزوه نظام های اداری تطبیقی پیشرفته رفتن به سایت اصلی جزوه نظام های اداری تطبیقی پیشرفته ( اسلامی ، ایرانی و غربی ) به تعداد 108 صفحه…

  • ترجمه کتاب گالیر و شات بولت در سیستم های اندازه گیری

    ترجمه کتاب گالیر و شات بولت در سیستم های اندازه گیری کلمات کلیدی : ترجمه کتاب گالیر و شات بولت در سیستم های اندازه گیری رفتن به سایت اصلی ترجمه کتاب گالیر و شات بولت در سیستم های اندازه گیری…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل موثر بر وفاداری برند

    پرسشنامه بررسی تاثیر عوامل موثر بر وفاداری برند پرسشنامه وفاداری برند پرسشنامه وفاداری به برند پرسشنامه عوامل موثر بر وفاداری برند پرسشنامه تاثیر عوامل موثر بر وفاداری برند دانلود رایگان پرسشنامه وفاداری به برند دانلود رایگان پرسشنامه وفاداری مصرف کننده…

  • پروپوزال تشخیص و ردیابی بدافزارها در محدوده رایانش ابری

    پروپوزال تشخیص و ردیابی بدافزارها در محدوده رایانش ابری پروپوزال محاسبات ابری پروپوزال رایانش ابری دانلود پروپوزال رایانش ابری پروپوزال امنیت در رایانش ابری شناسایی بدافزارها در محیط محاسبات ابری پروپوزال تشخیص و ردیابی بدافزارها در محدوده رایانش ابری سیستم…

  • پاورپوینت فلزات نورد

    پاورپوینت فلزات نورد رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت فلزات نورد جهت رشته ی مهندسی در قالب 24 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       یکی از روشهای مهم شکل…

  • پاورپوينت مقدمات مدیریت آموزشی

    پاورپوينت مقدمات مدیریت آموزشی پاورپوینت درس مقدمات مدیریت آموزشی پاورپوینت در مورد مقدمات مدیریت آموزشی دانلود پاورپوینت مقدمات مدیریت آموزشی مقدمات مدیریت آموزشی ppt رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت مقدمات مدیریت آموزشی جهت رشته علوم تربیتی قالب 247 اسلايد…

  • ماهیت راهبردهای یادگیری شناختی و بررسی انواع آن

    ماهیت راهبردهای یادگیری شناختی و بررسی انواع آن کلمات کلیدی : راهبردهای شناختی چیست راهبردهای شناختی تنظیم هیجانی اثربخشی راهبردهای شناختی تعریف راهبردهای شناختی راهبردهای تنظیم شناختی هیجان انواع راهبردهای یادگیری شناختی پایان نامه راهبردهای یادگیری شناختی رفتن به سایت…

  • پرسشنامه شناسایی رابطه بین مدیریت برنامه ها و اثربخشی برنامه های صدا و سیما

    پرسشنامه شناسایی رابطه بین مدیریت برنامه ها و اثربخشی برنامه های صدا و سیما پرسشنامه اثربخشی پرسشنامه اثربخشی سازمانی پرسشنامه استاندارد اثربخشی پرسشنامه استاندارد اثربخشی سازمانی پرسشنامه اثربخشی برنامه های آموزشی پرسشنامه بررسی اثربخشی پرسشنامه اثربخشی سیستم نمونه پرسشنامه اثربخشی…

  • پاورپوینت آموزشی تربیت و سلامت جسم و روان

    پاورپوینت آموزشی تربیت و سلامت جسم و روان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آموزشی تربیت و سلامت جسم و روان جهت رشته روانشناسی و علوم تربیتی در قالب 43 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری تعارض

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری تعارض کلمات کلیدی : مبانی نظری تعارض پیشینه تحقیق تعارض پیشینه داخلی تعارض پیشینه خارجی تعارض پیشینه پژوهش تعارض پیشینه نظری تعارض فصل دوم پایان نامه تعارض مبانی نظری تعارض در سازمان پیشینه…

  • دانلود پاورپوینت روستای سینک

    دانلود پاورپوینت روستای سینک رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت روستای سینک جهت رشته عمران در 53 اسلاید و با فرمت pptx  بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش         روستای سینک در شهرستان شمیرانات استان…

  • پرسشنامه فرم تجدید نظر و اصلاح شده سازگاری زوجی زناشویی

    پرسشنامه فرم تجدید نظر و اصلاح شده سازگاری زوجی زناشویی کلمات کلیدی : پرسشنامه RDAS پرسشنامه سازگاری زناشویی پرسشنامه سازگاري زوجي پرسشنامه سازگاری زوجی زناشویی  فرم تجديد نظر شده مقياس سازگاري زناشويي پرسشنامه سازگاري زوجي اصلاح شده (RDAS) پرسشنامه فرم…

  • پاورپوینت آشنایی با رشته تربیت بدنی

    پاورپوینت آشنایی با رشته تربیت بدنی پاورپوینت رشته تربیت بدنی در دبیرستان پاورپوینت شغل های رشته تربیت بدنی پاورپوینت شرایط قبولی در رشته تربیت بدنی پاورپوینت درامد رشته تربیت بدنی چقدر است رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با…

  • دانلود پاورپوینت کاربرد کامپیوتر 87 اسلاید

    دانلود پاورپوینت کاربرد کامپیوتر 87 اسلاید پاورپوینت کاربرد کامپیوتر پاورپوینت بررسی کاربرد کامپیوتر پاورپوینت کاربردهای کامپیوتر پاورپوینت کاربرد کامپیوتر در زندگی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کاربرد کامپیوتر جهت رشته IT در قالب 87 اسلاید و با فرمت pptx…

  • پاورپوینت بررسی صادرات خاویار در کشور

    پاورپوینت بررسی صادرات خاویار در کشور رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی صادرات خاویار در کشور جهت رشته شیلات در قالب 31 اسلايد و با فرمت ppt به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش     براساس…

  • پاورپوینت هزینه یابی دوره عمر محصول

    پاورپوینت هزینه یابی دوره عمر محصول رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت هزینه یابی دوره عمر محصول جهت رشته ی حسابداری در قالب 23 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش    …