پرسشنامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

پرسشنامه بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری
دانلود پرسشنامه crm
پرسشنامه استاندارد مدیریت ارتباط با مشتری کلانتری (۱۳۸۹)
پرسشنامه تاثیر مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری
پرسشنامه مدیریت دانش
پرسشنامه استاندارد مدیریت دانش
پرسشنامه گاردیو – مورنو (2011)

رفتن به سایت اصلی

دانلود پرسشنامه پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری

(مطالعه موردی:شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه)

 

 

 

 

 

 

 

چکیده

مدیریت دانش(KM) و مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دو ابزار کلیدی برای هر شرکتی در محیط رقابتی کنونی هستند.همچنین مدیریت دانش یک مساله مهم در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری است.مدیریت ارتباط با مشتری با یک راهبرد کاری آغاز می شود.این راهبرد،تحول را در سازمان و فرایندهای کاری ایجاد می کند و فرایندهای کاری نیز به نوبۀ خود به وسیلۀ مدیریت دانش و فنآوری اطلاعات فعال می شود و در نهایت برای افزایش وفاداری مشتریان به عنوان یکی از مفاهیم پایه ای و اهداف مدیریت ارتباط با مشتری تلاش می کند.

 

هدف این تحقیق بررسی تاثیر مدیریت دانش بر موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک صادرات ایران درشهرستان ارومیه است.در این راستا در این پژوهش مدلی ارایه شده که شامل متغیرهای تاثیرگذار در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری است.تعدادجامعه آماری این تحقیق 557 نفر شامل همه کارکنان بانک صادرات ایران در ارومیه بوده است که جهت نمونه گیری از جدول مورگان استفاده شد ودر نهایت تعداد افراد نمونه 227 نفر بدست آمد.روش جمع آوری داده ها از طریق پرسشنامه بوده است.همچنین در این پژوهش برای تفسیر اطلاعات از روش تحلیل مسیر استفاده شده و همینطور به منظور پردازش داده ها از نرم افزار LISREL  استفاده شده است.به منظور تحلیل داده ها و آزمون فرضیه های تحقیق از مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است.

 

نتایج تحقیق حاکی از آن است که تاثیر توانایی های مدیریت دانش بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری مثبت بوده و با بالا رفتن توانایی های مدیریت دانش میتوان انتظار داشت که موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز افزایش یابد.همچنین عامل فن آوری در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری  و عوامل سازمانی نیز در موفقیت اجرای مدیریت ارتباط با مشتری  تاثیر مثبت داشته است.ولی نتایج تحقیق نشان می دهد که بین مشتری مداری و سابقه فعالیت در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری با موفقیت اجرای CRM تاثیر معناداری وجود نداشته و فرضیه های چهارم و پنجم تحقیق رد می شود.

 

 

 

 

5-3 ابزار گردآوری داده ها:

در پژوهش حاضر برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شده است.سوالات پرسشنامه بر اساس تحقیق گاردیو – مورنو (2011) طراحی شده است.پرسشنامه حاوی 42 سوال می باشد. سوالات پرسشنامه به نحوی طراحی شده که پاسخ دهندگان می توانند گزینه ها را بر مبنای طیف لیکرت علامت گذاری کنند.همچنین پرسشنامه ها به صورت حضوری در بین پاسخ دهندگان توزیع خواهد شد.

 

جدول1-3: شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرها

متغیرهای مورد بررسی

شماره سوالات در پرسشنامه

جمع سوالات

منبع

مشتری مداری

29-30-31-32-33-34-35

7

گاردیو-2011

فراگیری دانش

2-3-4-5-6-7-8-9

8

گاردیو-2011

انتشار دانش

10-11-12

3

گاردیو-2011

فن آوری CRM

23-24-25-26-27-28

6

گاردیو-2011

عوامل سازمانی

13-14-15-16-17-18-19-20-21-22

10

گاردیو-2011

تجربه CRM

1

1

گاردیو-2011

نتایج مالی موفقیتCRM

36-37-38-39

4

گاردیو-2011

نتایج بازاریابی موفقیت CRM

40-41-42

3

گاردیو-2011

 

جدول3-1:شماره و تعداد سوالات برای سنجش متغیرهای تحقیق

 

 

6-3 ویژگیهای فنی پرسشنامه

1-6-3 روایی:

مقصود از روایی پرسشنامه آن است که آیا ابزار اندازه گیری می­تواند ویژگی و خصیصه­ای که ابزار برای آن طراحی شده است را اندازه­گیری کند یا خیر؟ به عبارت دیگر روایی تعیین می­کند که ابزار تهیه شده تا چه حد مفهوم خاص مورد نظر را اندازه گیری می­کند. روایی به ما می­گوید که آیا مفهوم واقعی آنچه مورد نظر می­باشد را اندازه می­گیریم؟ یا نه؟

موضوع روایی از آن جهت اهمیت دارد که اندازه گیری­های نامناسب و ناکافی می­تواند پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد. (خاکی، 1378، ص201)

2-6-3 پایایی:

هدف و منظور از پایایی و ثبات پرسشنامه این است که چنانچه این تحقیق توسط فرد دیگری یا توسط همان محقق در زمان و یا مکانهای مختلف انجام شود به نتایج مشابهی دست یابد. به عبارت دیگر پایایی یا اعتبار که به دقت و اعتماد پذیری نیز تعبیر می­شود، معین می­کند که یک ابزار اندازه­گیری تا چه میزان سازگاری مفهوم مورد نظر را اندازه­گیری می­کند. پایایییا اعتبار با پایداری و سازگاری اندازه گیری سر و کار دارد. (سکاران، 1381)

در این پژوهش برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ استفاده خواهد گردید:

 

 n : تعداد زیر مجموعه سئوالهای پرسشنامه

Sj2 : واریانس نمرات هر زیر مجموعه

S2 : واریانس کل.

 

 

 

 

  • دانلود تحقیق درباره هیجان شناختی word

    دانلود تحقیق درباره هیجان شناختی word رفتن به سايت اصلي هدف از این تحقیق بررسی هیجان شناختی با فرمت docx در قالب 27 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد       فهرست مطالب…

  • پاورپوینت بررسی تاسیسات آب رسانی داخلی ساختمان

    پاورپوینت بررسی تاسیسات آب رسانی داخلی ساختمان پاورپوینت بررسی تاسیسات آب رسانی داخلی ساختمان تاسیسات آب رسانی داخلی ساختمان تحقیق تاسیسات آب رسانی داخلی ساختمان نحوه ورود آب به ساختمان انواع لوله ها نحوه اتصال لوله ها انتخاب مسیر صحیح…

  • پاورپوینت فصل دوم کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه دکتر تهرانی و دکتر نوربخش با موضوع انواع اوراق بهادار(ویرایش جدید)

    پاورپوینت فصل دوم کتاب مدیریت سرمایه گذاری تألیف چارلز پی جونز ترجمه دکتر تهرانی و دکتر نوربخش با موضوع انواع اوراق بهادار(ویرایش جدید) پاورپوینت فصل دوم کتاب مدیریت سرمایه گذاری جونز ترجمه تهرانی و نوربخش با موضوع انواع اوراق بهادار…

  • پاورپوینت مهارتهای تفکر

    پاورپوینت مهارتهای تفکر رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت مهارتهای تفکر جهت رشته ی روان شناسی در قالب 13 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       ریچارد پل می گوید:…

  • پاورپوینت بدرفتاری و غفلت از کودکان و نوجوانان

    پاورپوینت بدرفتاری و غفلت از کودکان و نوجوانان پاورپوینت بدرفتاری و غفلت از کودکان پاورپوینت بدرفتاری با نوجوانان پاورپوینت بدرفتاری با کودکان پاورپوینت درمورد خشونت علیه کودکان پاورپوینت درباره علل بدرفتاری با کودکان رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بدرفتاری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان 62 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان 62 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری ارزیابی عملکرد پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد مبانی نظری ارزیابی عملکرد سازمان پیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد سازمان ادبیات و چارچوب نظری ارزیابی عملکرد سازمان فصل دوم…

  • ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن

    ارزیابی عملکرد بانک با کارت امتیازی متوازن ارزیابی عملکرد در بانک ارزیابی عملکرد کارکنان بانک ملت شاخص های ارزیابی عملکرد بانک ارزیابی عملکرد کارکنان با کارت امتیازی متوازن ارزيابي عملكرد سازمان با روش كارت امتيازي متوازن (bsc) پایان نامه ارزیابی…

  • پرسشنامه سیاست های شرکت ها برای دسترسی به اهداف خود

    پرسشنامه سیاست های شرکت ها برای دسترسی به اهداف خود پرسشنامه دسترسی به اهداف پرسشنامه سیاست های شرکت برای دسترسی به اهداف رفتن به سایت اصلی دانلود پرسشنامه پایان نامه رشته مدیریت پرسشنامه سیاست های شرکت ها برای دسترسی به اهداف خود    …

  • پاورپوینت فصل هشتم کتاب تئوری حسابداری مالی (جلد اول) شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع سرمایه در گردش

    پاورپوینت فصل هشتم کتاب تئوری حسابداری مالی (جلد اول) شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع سرمایه در گردش پاورپوینت فصل هشتم کتاب تئوری حسابداری مالی تجزیه و تحلیل (جلد اول) تألیف شرودر و همکاران ترجمه پارسائیان با موضوع سرمایه…

  • پرسشنامه بررسی تاثیر بین مدیریت مسیر شغلی و عملکرد مالی

    پرسشنامه بررسی تاثیر بین مدیریت مسیر شغلی و عملکرد مالی پرسشنامه مدیریت مسیر شغلی پرسشنامه رابطه مدیریت سیر شغلی و عملکرد مالی پرسشنامه عملکرد مالی پرسشنامه عملکرد مالی بانک پرسشنامه عملکرد مالی قرانفله و همکاران (2014) پرسشنامه عملکرد مالی شرکت…

  • پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 23  - حسابدارى مشاركتهاى خاص

    پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 23  - حسابدارى مشاركتهاى خاص دانلود پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 23  - حسابدارى مشاركتهاى خاص پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 23 پاورپوینت حسابدارى مشاركتهاى خاص رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت استاندارد حسابداری شماره 23  - حسابدارى…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشکلات رفتاری کودکان 43 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق مشکلات رفتاری کودکان 43 صفحه فصل دوم پایان نامه مشکلات رفتاری کودکان مبانی نظری مشکلات رفتاری کودکان پیشینه تحقیق مشکلات رفتاری کودکان پیشینه پژوهش مشکلات رفتاری کودکان پیشینه نظری مشکلات رفتاری کودکان ادبیات نظری مشکلات…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق امنیت در رایانش ابری 107 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق امنیت در رایانش ابری 107 صفحه کلمات کلیدی : مبانی نظری رایانش ابری پیشینه تحقیق رایانش ابری مبانی نظری امنیت در رایانش ابری پیشینه تحقیق امنیت در رایانش ابری ادبیات نظری امنیت در رایانش ابری…

  • رشوه در فقه شیعه با مقایسه آن در قانون مجازات اسلامی و حقوق ایران

    رشوه در فقه شیعه با مقایسه آن در قانون مجازات اسلامی و حقوق ایران پایان نامه رشوه پایان نامه درباره رشوه پایان نامه در مورد رشوه رشوه در فقه امامیه رشوه در فقه شیعه رشوه در قانون ایران مصادیق رشوه…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکنترلی 41 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق خودکنترلی 41 صفحه کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه خودکنترلی مبانی نظری خودکنترلی پیشینه تحقیق خودکنترلی پیشینه داخلی خودکنترلی پیشینه خارجی خودکنترلی پیشینه پژوهش خودکنترلی پیشینه نظری خودکنترلی ادبیات نظری خودکنترلی چارچوب نظری خودکنترلی…

  • پاورپوینت نقطه ضعف های لینوکس و یونیکس

    پاورپوینت نقطه ضعف های لینوکس و یونیکس پاورپوینت لینوکس و یونیکس دانلود پاورپوینت لینوکس و یونیکس پاورپوینت درباره لینوکس و یونیکس رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت نقطه ضعف های لینوکس و یونیکس جهت رشته کامپیوتر و IT در قالب…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی کودکان 37 صفحه

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی کودکان 37 صفحه فصل دوم پایان نامه سازگاری اجتماعی کودکان مبانی نظری سازگاری اجتماعی کودکان پیشینه تحقیق سازگاری اجتماعی کودکان پیشینه پژوهش سازگاری اجتماعی کودکان پیشینه نظری سازگاری اجتماعی کودکان ادبیات نظری سازگاری…

  • مبانی نظری و پیشینه تحقیق منابع شناخت

    مبانی نظری و پیشینه تحقیق منابع شناخت کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه منابع شناخت خود مبانی نظری منابع شناخت خود پیشینه تحقیق منابع شناخت خود پیشینه داخلی منابع شناخت خود پیشینه خارجی منابع شناخت خود پیشینه پژوهش منابع…

  • پاورپوينت آشنایی زندگينامه پيامبر اسلام

    پاورپوينت آشنایی زندگينامه پيامبر اسلام رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت آشنایی زندگينامه پيامبر اسلام جهت رشته بیوگرافی در قالب 53 اسلايد و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابليت ويرايش         زندگی…

  • دانلود پاورپوینت کارآفرینی در کسب و کار اینترنتی

    دانلود پاورپوینت کارآفرینی در کسب و کار اینترنتی پاورپوینت کارآفرینی در کسب و کار اینترنتی پاورپوینت پروژه کارآفرینی کسب و کار اینترنتی پاورپوینت کتاب کارآفرینی در کسب و کار اینترنتی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت کارآفرینی در کسب و…

  • پاورپوینت مدیریت زمان

    پاورپوینت مدیریت زمان پاورپوینت مدیریت زمان مدیریت زمان تحقیق مدیریت زمان مقاله مدیریت زمان ویژگیهای زمان ارزش و اهمیت زمان ارزش و اهمیت زمان اصول مديريت زمان رفتن به سایت اصلی دانلود پاورپوینت با موضوع مدیریت زمان، در قالب ppt…

  • بررسی روند تولید و دلایل نوسانات ترکیب نیروی انسانی

    بررسی روند تولید و دلایل نوسانات ترکیب نیروی انسانی نیروی انسانی ترکیب نیروی انسانی روند تولید نیروی انسانی دلایل نوسانات ترکیب نیروی انسانی دانلود پایان نامه ترکیب نیروی انسانی بررسی روند تولید و دلایل نوسانات ترکیب نیروی انسانی دانلود پایان…

  • پاورپوینت درس 3 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی مبحث ساختار و تشکیلات دولت

    پاورپوینت درس 3 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی مبحث ساختار و تشکیلات دولت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت درس 3 مطالعات اجتماعی هشتم ابتدایی مبحث ساختار و تشکیلات دولت در قالب 27 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و…

  • پایان نامه کارشناسی ارشد حقوق با عنوان ارتداد در اسلام بررسی نظرات كلاسیك و نگاهی به نظرات جدید

    پایان نامه کارشناسی ارشد حقوق با عنوان ارتداد در اسلام بررسی نظرات كلاسیك و نگاهی به نظرات جدید دانلود پایان نامه ارتداد دانلود پایان نامه ارتداد از نگاه اسلام دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد حقوق ارتداد در اسلام بررسی نظرات…

  • فصل هفتم پاورپوینت تئوری و طراحی سازمان با عنوان طراحی نوين برای رقابت جهانی

    فصل هفتم پاورپوینت تئوری و طراحی سازمان با عنوان طراحی نوين برای رقابت جهانی پاورپوینت در مورد تئوري و طراحي سازمان دانلود پاورپوینت تئوري و طراحي سازمان پاورپوینت طراحی نوين برای رقابت جهانی دانلود پاورپوینت طراحی نوين برای رقابت جهانی رفتن…

  • پایان نامه کارشناسی رشته الهیات و معارف اسلامی با عنوان انسان و آدم در قرآن

    پایان نامه کارشناسی رشته الهیات و معارف اسلامی با عنوان انسان و آدم در قرآن آدم انسان خلقت انسان و آدم در قرآن دانلود پایان نامه کارشناسی رشته الهیات و معارف اسلامی با عنوان انسان و آدم در قرآن خلقت…

  • پاورپوینت علوم هفتم ابتدایی مبحث آشنایی با میکروسکوپ و اجزای آن

    پاورپوینت علوم هفتم ابتدایی مبحث آشنایی با میکروسکوپ و اجزای آن رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت علوم هفتم ابتدایی مبحث آشنایی با میکروسکوپ و اجزای آن در قالب 5 اسلاید و با فرمت pptx بصورت کامل و جامع و…

  • پاورپوينت معرفی بیماری عفونت کلیه یا پیلونفریت حاد

    پاورپوينت معرفی بیماری عفونت کلیه یا پیلونفریت حاد پاورپوينت بیماری عفونت کلیه پاورپوينت بیماری پیلونفریت دانلود پاورپوينت بیماری پیلونفریت پاورپوینت درباره بیماری پیلونفریت رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوينت معرفی بیماری پیلونفریت حاد جهت رشته پزشکی در قالب 27 اسلايد…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه معلولیت

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه معلولیت فصل دوم پایان نامه معلولیت مبانی نظری معلولیت پیشینه تحقیق معلولیت پیشینه داخلی معلولیت پیشینه خارجی معلولیت پیشینه پژوهش معلولیت پیشینه نظری معلولیت ادبیات نظری معلولیت چارچوب نظری معلولیت رفتن به سايت…

  • پاورپوینت آشنايی با اصول طب انتقال خون

    پاورپوینت آشنايی با اصول طب انتقال خون رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنايی با اصول طب انتقال خون جهت رشته ی پزشکی در قالب 37 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش…

  • فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلال اضطراب فراگیر

    فصل دوم پایان نامه و پیشینه نظری اختلال اضطراب فراگیر کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه اختلال اضطراب فراگیر مبانی نظری اختلال اضطراب فراگیر پیشینه تحقیق اختلال اضطراب فراگیر پیشینه داخلی اختلال اضطراب فراگیر پیشینه خارجی اختلال اضطراب فراگیر…

  • چگونگی جبران خسارت ناشی از آراء قضات در حقوق ایران

    چگونگی جبران خسارت ناشی از آراء قضات در حقوق ایران مفهوم قضاء مسئولیت مدنی خسارت ناشی از آراء قضات موجبات مسئولیت مدنی قاضی دانلود مقاله چگونگی جبران خسارت ناشی از آراء قضات در حقوق ایران سیستم همکاری در فروش فایل…

  • پاورپوینت بررسی قوت ها و ضعف ها و فرصت ها و تهدیدات سیاسی نظام جمهوری اسلامی در سال های پایانی دهه سوم انقلاب

    پاورپوینت بررسی قوت ها و ضعف ها و فرصت ها و تهدیدات سیاسی نظام جمهوری اسلامی در سال های پایانی دهه سوم انقلاب رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت بررسی قوت ها و ضعف ها و فرصت ها و تهدیدات…

  • پاورپوینت آشنایی با اخلاق زيستی

    پاورپوینت آشنایی با اخلاق زيستی رفتن به سايت اصلي دانلود پاورپوینت آشنایی با اخلاق زيستی جهت رشته زیست شناسی در قالب 18 اسلاید و با فرمت pptx به صورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش       مسایل…

  • پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده

    پیشینه نظری و فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده کلمات کلیدی : فصل دوم پایان نامه رفتار مصرف کننده مبانی نظری رفتار مصرف کننده پیشینه تحقیق رفتار مصرف کننده پیشینه داخلی رفتار مصرف کننده پیشینه خارجی رفتار مصرف کننده…